Telefonakquise bei Hörgeräte Hermanns GmbH

1. Zweck #

Diese Arbeitsanweisung beschreibt die Vorgehensweise bei der Telefonakquise. Ziel ist es, Kunden und Interessierte freundlich und überzeugend zu einem Beratungsgespräch oder Termin einzuladen.

2. Geltungsbereich #

Gilt für alle Mitarbeitenden, die telefonischen Kundenkontakt pflegen.

3. Arbeitsmittel #

• Amparex
• Telefon
• Informationen zu aktuellen Werbeaktionen und Angeboten

4. Durchführung #

Die Telefonakquise ist eine wertvolle Gelegenheit, Kunden persönlich zu betreuen und über neue Angebote zu informieren. Alle Gespräche sollen mit einer positiven, freundlichen Haltung geführt werden, um beim Kunden Vertrauen und Interesse zu wecken.

Ablauf des Telefonats #

1. Einführung und Begrüßung
   • Stellen Sie sich und das Unternehmen freundlich und kurz vor:
     • „Guten Tag, hier ist [Ihr Name] von Hörgeräte Hermanns. Ich freue mich, dass ich Sie kurz erreichen darf!“
   • Erläutern Sie den Grund des Anrufs: z. B. als Rückmeldung auf eine Anfrage oder um sie über ein besonderes Angebot zu informieren.
2. Aktives Zuhören und Verständnis zeigen
   • Hören Sie aufmerksam zu, lassen Sie den Kunden ausreden und reagieren Sie empathisch auf seine Wünsche oder Bedenken.
3. Charmante Antworten auf häufige EinwändeHier sind einige typische Einwände und schlagfertige, charmante Antworten:
   • „Ich höre doch noch gut, ich brauche keine Hörgeräte.“
     • Antwort: „Das ist doch toll, wenn Sie sich so fit fühlen! Unsere Beratung hilft auch, Ihre Hörgesundheit langfristig zu erhalten. Ein kleiner Check-up kann manchmal überraschend sein – und ich verspreche Ihnen, es ist eine entspannte Erfahrung! Wie wäre es, einfach mal zu schauen, wo Sie stehen?“
   • „Hörgeräte sind teuer, das kann ich mir nicht leisten.“
     • Antwort: „Das verstehe ich gut, und wir achten besonders darauf, dass jeder eine Lösung findet, die zu seinem Budget passt. Hörgeräte gibt es in allen Preisklassen, und mit einer persönlichen Beratung lassen sich oft mehr Möglichkeiten entdecken, als man zunächst denkt. Darf ich Sie dazu einfach mal ganz unverbindlich beraten?“
   • „Ich bin bei einem anderen Akustiker und eigentlich zufrieden.“
     • Antwort: „Das ist klasse! Es spricht ja für Ihre Zufriedenheit, dass Sie uns trotzdem im Blick haben. Bei einem Termin könnten Sie unser Team und vielleicht ein paar neue Möglichkeiten ganz entspannt kennenlernen. Wir freuen uns immer über neue Gesichter und haben viele zufriedene Kunden, die gern mal vergleichen.“
   • „Ich habe keine Zeit für so etwas.“
     • Antwort: „Da geht es Ihnen wie vielen – Zeit ist immer knapp. Wir können uns voll und ganz nach Ihnen richten und auch telefonische Beratung oder flexible Termine anbieten. Soll ich Ihnen gleich einen kurzen Terminblock reservieren, damit Sie jederzeit reinschnuppern können, wenn es passt?“
   • „Muss ich dafür nicht zuerst zum HNO-Arzt?“
     • Antwort: „Das ist eine gute Idee und könnte parallel zum ersten Termin stattfinden. Es ist super, wenn Sie den HNO-Arzt einbeziehen möchten. Bei uns können Sie sich trotzdem schon unverbindlich beraten lassen, und wir begleiten Sie gern durch den Prozess.“
   • „Ich habe noch keine Hörprobleme, aber danke.“
     • Antwort: „Das klingt prima! Unsere Beratung ist auch für Menschen ohne Hörprobleme ideal, um einfach mal den Stand zu kennen. Außerdem erfahren Sie bei uns die neuesten Trends und Tipps für langfristige Hörgesundheit. Ein kurzer Termin wäre perfekt, um Sie in Sachen Hörvorsorge auf dem neuesten Stand zu halten.“

Abschluss des Gesprächs #

• Terminvereinbarung anbieten
  • „Ich freue mich sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben. Ein kleines Beratungsgespräch ist sicher hilfreich und macht oft Spaß. Darf ich Sie direkt für einen Termin eintragen, der für Sie gut passt?“
• Freundliche Verabschiedung
  • Bedanken Sie sich herzlich, auch wenn kein Termin vereinbart wird:
    • „Vielen Dank für das nette Gespräch! Wenn Sie es sich anders überlegen oder eine Frage auftaucht, sind wir immer gern für Sie da. Schönen Tag noch!“

Dokumentation #

• Vermerken Sie im Amparex alle wichtigen Details des Gesprächs, inklusive Vereinbarungen, Rückmeldungen und mögliche Kontaktwünsche des Kunden.