1. Zweck #
Diese Arbeitsanweisung beschreibt die Schritte zur erfolgreichen Umsetzung von Werbeaktionen und zur Akquise über Telefon. Ziel ist es, Kundenanfragen aus Werbemaßnahmen freundlich und zielorientiert zu beantworten und Beratungstermine zu vereinbaren.
2. Geltungsbereich #
Gilt für alle Mitarbeitenden, die Kundenkontakte für das Unternehmen bearbeiten.
3. Arbeitsmittel #
- Amparex
- Telefon
- Rückantwortkarten oder ähnliche Antwortmedien
4. Durchführung #
I. Planung der Werbeaktion #
Werbeaktionen werden mit Informationen zu Produkten, Angeboten und Zielen angekündigt. Dies bildet die Grundlage für alle weiteren Schritte im Kundenkontakt.
II. Ablauf des Kundenkontakts #
- Kundenwahrnehmung („Impression“)
- Der Kunde nimmt die Werbung durch Beilage, Zeitung oder andere Kanäle wahr.
- Kundenreaktion („Conversion“)
- Der Kunde reagiert auf die Werbung und stellt einen Kontakt her.
- Direkter Kontakt (Kunde meldet sich aktiv)
- Der Kunde ruft an, kommt persönlich vorbei oder kontaktiert uns über andere Wege.
- Fragen Sie direkt nach, ob die Kontaktaufnahme auf die Werbung zurückzuführen ist:
„Haben Sie sich aufgrund unserer Beilage/Anzeige gemeldet?“ - Beantworten Sie alle Fragen des Kunden freundlich, motiviert und umfassend (siehe Abschnitt III).
- Indirekt aktiver Kontakt (Kunde bittet um Rückmeldung)
- Der Kunde sendet eine Rückantwort (z. B. Antwortkarte, E-Mail oder Anfrage über Website/Facebook).
- Vorgehen:
- Kundenprofil in Amparex anlegen.
- Die aktuelle Marketingaktion dokumentieren.
- Rückantwort speichern (z. B. E-Mail oder Nachricht in den Notizen; schriftliche Karten einscannen).
- Kontaktaufnahme möglichst telefonisch, um die Beziehung zu stärken.
- Kontaktversuche und Ergebnisse immer dokumentieren.
- Weiteres Vorgehen siehe Abschnitt III.
- Indirekt passiver Kontakt (Kunde bittet um allgemeine Informationen)
- Der Kunde hat Interesse und wünscht Informationen, ist aber noch kein Kunde.
- Ziel: umfassende Darstellung unseres Unternehmens und unserer Produkte, vorzugsweise mit einem Infopaket.
- Vorgehen:
- Wenn eine Adresse vorliegt, Infopaket verschicken.
- Bei spezifischen Fragen per E-Mail eine ausführliche Antwort per Brief verfassen.
- Terminvereinbarung
- Das Ziel ist die Vereinbarung eines Termins für ein persönliches Gespräch.
III. Formulierungsvorschläge für Telefonate #
Nach jahrzehntelanger Erfahrung sind die folgenden Vorschläge entwickelt worden. Sie dienen als Orientierungshilfe:
- Aktives Zuhören
- Das wichtigste Element ist es, die Intention und den Wunsch des Kunden zu verstehen. Aktives Zuhören ist dabei essenziell.
- Vorbereitung auf das Gespräch
- Suchen Sie sich einen ruhigen Raum und stellen Sie sich positiv auf das Gespräch ein:
- Mindset: „Ich bringe dem Kunden einen Mehrwert und tue ihm etwas Gutes.“
- Suchen Sie sich einen ruhigen Raum und stellen Sie sich positiv auf das Gespräch ein:
- Begrüßungsvorschlag
- „Guten Tag, hier ist [Ihr Name] von Hörgeräte Hermanns. Sie haben sich auf unsere [Beilage/Anzeige] gemeldet, und ich würde Sie gern zu einem unverbindlichen Beratungsgespräch einladen.“
- Antworten auf häufige Kundenfragen
- „Was bringt mir das Gerät?“
- „Es wird Ihr Hörerlebnis angenehmer und klarer gestalten und ist in der Handhabung sehr benutzerfreundlich, z. B. durch eine App-Steuerung oder Automatik.“
- „Was kostet das?“
- „Das können wir am besten gemeinsam bei einem Termin klären, da es eine breite Auswahl an Hörsystemen gibt. Wir finden sicher das Passende für Ihre individuellen Bedürfnisse.“
- „Muss ich dafür erst zum HNO-Arzt?“
- „Das wäre ideal, kann aber auch parallel zum ersten Termin bei uns erfolgen. So sparen Sie gleich wertvolle Zeit und können sich umfassend beraten lassen.“
- „Wie läuft das genau ab?“
- „Beim Termin analysieren wir Ihren Hörbedarf und führen eine Hörmessung durch. So erhalten Sie direkt einen Vergleich und erleben, wie sich das Hören verbessern kann. Im Anschluss stimmen wir das System individuell auf Ihre Bedürfnisse ab.“
- „Was bringt mir das Gerät?“
- Umgang mit Absagen oder Einwänden
- „Vielleicht später.“
- „Gern! Was wäre denn im Herbst, Winter oder nächstes Jahr anders? Ich kann Ihnen ja auch einen Rückruf in ein paar Monaten anbieten.“
- „Ich bin mit meinen Hörgeräten zufrieden.“
- „Das freut mich! Sie kennen also schon die Vorteile, aber mit den neuesten Geräten könnten Sie noch mehr erleben. Ich denke, Sie werden überrascht sein!“
- „Kein Bedarf.“
- „Das ist schade – oft gibt es ja einen Grund für das Interesse an unserem Angebot. Wenn Sie es sich anders überlegen, sind wir jederzeit für Sie da.“
- „Ich melde mich.“
- „Natürlich! Darf ich für Sie einen späteren Rückruf vereinbaren, damit wir dranbleiben können?“
- „Ich bin bereits bei einem anderen Anbieter.“
- „Das ist verständlich. Wir würden Ihnen aber gern zeigen, dass wir mithalten können – wie wäre es mit einer Chance für uns beide?“
- „Vielleicht später.“